Fallas en internet: ¿Te deben cobrar menos si hay averías o te cortan el servicio?

Actualizado el 26/07/2022, 05:08 p.m.

Usuarios en redes sociales reportaron el martes 26 de julio que hace varios días presentan averías en el servicio de internet y cable de la empresa Movistar en algunas zonas de Lima Metropolitana, y además no es un problema ajeno a las operadoras del país. Frente a este lamentable panorama, te contamos cómo generar el reclamo y si te deben cobrar por no contar con el servicio suspendido.

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Muchas veces, el usuario no sabe cómo reportar el reclamo y deja pasar el tiempo o acepta el mal servicio que le ofrecen. Ante fallas inesperadas en el correcto funcionamiento de los servicios públicos de telefonía fija o móvil, televisión por cable o internet, el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) exhortó a los usuarios a presentar, de forma inmediata, un reclamo ante la operadora.

¿Cómo presentar el reclamo?

Ante interrupciones particulares debido a causas no atribuibles al abonado o usuario en el servicio de internet, televisión de paga, telefonía fija o telefonía móvil, Osiptel indicó que los usuarios pueden presentar un reclamo de avería ante la empresa operadora.

Señaló que ese reclamo debe ser atendido en el plazo de un día calendario y dos días en caso de centros poblados rurales.

Agregó que si la empresa no atiende la avería en el plazo establecido o que no cuenta con conformidad expresa del usuario sobre la reparación, debe automáticamente generar un reclamo por calidad.

En el caso de interrupciones masivas, las empresas operadoras están obligadas a reportar y acreditar sobre dichos eventos al Osiptel y proceder a la devolución respectiva.

Si los usuarios no están de acuerdo con la respuesta de la empresa, tienen hasta 15 días hábiles para apelar la decisión ante la misma compañía, que deberá enviar este recurso al TRASU (Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios) del Osiptel.

Devolución

Si la interrupción de cualquier servicio de telecomunicaciones fuera por un periodo superior a los 60 minutos consecutivos, Osiptel señaló que la empresa operadora deberá devolver un monto proporcional a la renta mensual por los minutos interrumpidos, de acuerdo con los artículos 40, 45, 46 y 47 del Texto Único Ordenado de las Condiciones de Uso.

“Cuando a causa de los trabajos de mantenimiento o mejoras tecnológicas, se interrumpa el servicio por un período superior a 60 minutos consecutivos, se aplicará lo dispuesto en los artículos 45, 46 y 47 respecto del exceso de dicho período. La empresa deberá efectuar las devoluciones correspondientes en un plazo máximo de dos meses”, mencionó.

Si la interrupción del servicio fuese por 360 horas (15 días) o más, consecutivas o no, en un ciclo de facturación mensual, el organismo regulador comentó que la empresa operadora exonerará al abonado del pago de la tarifa o renta fija correspondiente, si lo hubiere, o devolverá el pago realizado por adelantado de ser el caso, incluido el respectivo interés.

¿Cuáles son los requisitos que te pedirán para el reclamo?

DNI.
Número de servicio o contrato.
Motivo del reclamo.
Presentar copia del recibo (usuarios).
Si tienes un problema con la calidad del servicio, primero debes presentar el reporte de avería en la empresa.

Cabe mencionar que el reclamo puede hacerlo el titular o el usuario del servicio. La empresa operadora está obligada a asignar un código o número correlativo para que se haga seguimiento del caso. Puedes hacer tu reclamo gratis telefónicamente, personalmente o por Internet.

Debes tener en cuenta que el reclamo se hace en primera instancia ante la empresa operadora. De considerar necesario, puedes pedir a la empresa operadora que eleve tu reclamo ante el Osiptel para que pueda resolverlo en segunda instancia.